De 25-jarige Britse Emily Wellfare is ziek. Heel ziek. Zo ziek dat ze niet in staat was om afgelopen december naar haar vriendje te reizen die in Praag woont. Ze kreeg als diagnose leukemie. Een reden om de zo graag gewenste reis te annuleren.
Low-cost airlines en strenge reisvoorwaarden
Annuleren mag van easyJet, alleen brengt annuleren kosten met zich mee. De low-cost maatschappij biedt dan weliswaar tickets voor een goede deal, maar tegenover een goede prijs staan strenge reisvoorwaarden. Een van die voorwaarden zijn de hoge kosten bij het annuleren. Of anders gezegd: low-cost carriers als easyJet of Ryanair geven geen geldt terug, wanneer je gebruik maakt van de goedkoopste vliegtickets en deze tickets vervolgens wilt annuleren. Het betaalde geld ben je bij een annulering dus gewoon kwijt.
Ziek of niet ziek: bij annuleren alles kwijt
Emily Wellfare vond dat gezien haar situatie verre van terecht. Ze had immers een goede reden – zover je leukemie een goede reden kunt noemen natuurlijk – om niet te vliegen en dus eiste ze haar geld terug. Dat deed easyJet echter niet. Die verwees naar de reisvoorwaarden die ook gelden voor Wellfare. Ziek of niet ziek: annuleren is annuleren.
Na enig aandringen wilde de servicemedewerker nog wel kijken wat ze voor Wellfare kon doen. Alles wat de medewerker nodig had was een verklaring van een dokter die de ernst van de ziekte kon bevestigen. Dat kon Wellfare volgens eigen zeggen niet. Doktoren konden immers niet zeggen of Wellfare wel of niet zou genezen naar aanleiding van de behandelingen. Daarmee was voor de easyJet medewerker de kous af. Dat schoot de Britse in het verkeerde keelgat, waarop ze haar ongenoegen kenbaar maakte op Facebook.
Geen annuleringsverzekering afgesloten
De grote bazen van de customer service van easyJet grepen daarop meteen in. Ze bodem Wellfare direct hun excuses aan en een volledige refund in de vorm van een tegoedbon. easyJet laat wel heel duidelijk weten dat dit een uitzondering op de regel is, gezien de doodsbedreigende situatie waarin mevrouw qua gezondheid verkeerde. easyJet verwijst toekomstige reizigers naar de strenge voorwaarden en adviseert dan ook reizigers altijd een reis- en annuleringsverzekering af te sluiten.
Een klein detail in deze discussie: Wellfare had geen annuleringsverzekering afgesloten en probeerde een beroep te doen op de coulance van easyJet. Via een omweg en veel verwijten, kreeg ze dit dus alsnog.
