KLM is het schoolvoorbeeld van hoe je omgaat met social media. Zowel de (meeste) reizigers als de social media guru’s zijn het daar wel met elkaar over eens. Onlangs verwelkomde KLM de 5 miljoenste liker op Facebook. KLM is daarmee de meest gewaardeerde airline op Facebook, een ware social media topper dus. What’s not to like?

KLM innoveert met betalingen via social media

Bij KLM is er echter altijd ruimte voor verbetering. Wat reizigers namelijk nog misten via socia media, was de mogelijkheid om te betalen via social media voor extra afgenomen diensten van KLM. Veelal kwamen berichten daarover dan via Facebook en Twitter binnen, waarna de geregelde diensten vervolgens telefonisch moesten worden betaald. Dat is nu geschiedenis, want ook hier denkt KLM in het belang van de klant. De klant kan namelijk via een persoonlijk bericht zijn gewenste betaalmethode delen met de airline. KLM laat vervolgens de klant via die methode betalen. Een medewerker van KLM (social media service agent) observeert vervolgens de betaling en bericht de klant via zijn social media kanaal als de betaling is bevestigd.

Service voor de klant creëert werkgelegenheid

Het lijkt wel alsof je gewoon aan het pinnen bent, alleen dan via social media. Een dergelijke service kan bijvoorbeeld worden ingezet als men extra bagage wilt meenemen of een stoel wenst te reserveren. KLM is met deze manier van betalen via social media de eerste airline die dit doet. Voor deze service heeft KLM dan ook een speciaal team achter de knoppen. Al met al zijn er zo’n 130 werknemers betrokken bij diverse social media communicatie activiteiten van de KLM.

Wat een gaaf bedrijf!