Nu de traditionele (offline) reisbureaus al jaren de hete adem in hun nek voelen van online aanbieders die op-maat- of complete reispakketten aanbieden, zou je denken dat reisbureaus zich juist willen onderscheiden goede adviezen en service aan de klant. Niets is minder waar volgens enkele pseudokopers die de Consumentenbond heeft ingezet in haar onderzoek naar de service- en advieskwaliteit van reisbureaus.
Bij de Consumentenbond schrok men van de onderzoeksresultaten. Ruim één derde van de reisbureaus haalt een onvoldoende. Ondanks dit kregen de reisbureaus nog gemiddeld een cijfer 6,5 van de (nep)klanten van de Consumentenbond. Wanneer reisbureaumedewerkers werden gevraagd naar ‘moeilijke bestemmingen’, bijvoorbeeld een specifieke rondreis met de auto door Marokko, lieten de medewerkers het afweten.
De medewerker wist simpelweg geen antwoorden op de vragen en ging vervolgens, in het bijzijn van de ‘klant’ op internet zoeken naar een antwoord. “Dan kan ik het net zo goed zelf doen”, luidt de conclusie van de klant vervolgens.
D-reizen en Arke een dikke 8!
Enkele reisbureaus wisten het te presteren om wél een voldoende te halen voor de test. Grote uitzonderingen zijn D-reizen en Arke, die beiden een dikke 8 scoorden! Er moet wel gezegd worden dat de pseudoklanten van de Consumenten in de meeste gevallen vriendelijk en bereidwillig werden geholpen door de meeste reisbureaus. Toch sturen nog teveel medewerkers de klant onnodig de deur uit met een tasje vol reisgidsen en brochures.
ANVR-reisbureau’s verdedigen zich
“Consumenten halen gratis info, gidsen en advies in de reiswinkel en boeken vervolgens elders online.
We zijn terughoudend om onze kennis, ervaring en kostbare tijd zomaar weg te geven”. Een nogal opzienbarende uitspraak van een woordvoerder van de ANVR-reisbureau’s. Ook Kees Verplanke van de Consumentenreisgids vindt deze redenering onbegrijpelijke en kortzichtig. Volgens Verplanke moeten reisbureaus zich juist onderscheiden, omdat hier kansen voor hen liggen.
Daling aantal reisbureaus zet zich voort
Het aantal reisbureaus is de afgelopen jaren gehalveerd naar minder dan duizend winkels. Vanuit de reisbranche wordt verwacht dat deze trend zich door zal zetten en het aantal reisbureaus fors zal afnemen. Het aantal online aanbieders van vakanties zal daarentegen alleen maar toenemen.
De grote reisaanbieders verkopen nog slechts 20 procent van hun all-in vakanties via reisbureaus. De overige 80 procent wordt weggezet via internetaanbieders. Een andere trend die zich ontwikkeld is dat vliegtuigmaatschappijen en hotels zélf reispakketten aanbieden aan hun klanten.
Volgens ANVR en vakbonden daalt het aantal werknemers in de traditionele reisbranche jaarlijks met zo’n 10 procent. Hierdoor komen er minder boekingen, en meer faillissementen en fusies. Ook de Lage lonen en ingekrompen arbeidsvoorwaarden zorgen voor een afname in kwaliteit. Ook wij bij reistips hielden onlangs een poll onder onze lezers, waarbij werd gevraagd gesteld hoe hun over traditionele reisbureaus denken. De resultaten hebben we verwerkt in dit artikel.
UPDATE:
Het jaarlijks terugkerende onderzoek van de Consumentenbond waarbij de kwaliteit en service van reisbureaus wordt getoetst, heeft de woede van de reisbranche gewekt. Directeur van Internoord Leeuwarden, Erik van der Waard, heeft inmiddels een advocaat ingeschakeld om te onderzoeken of de Consumentenbond juridisch juist heeft gehandeld.
‘Het kan toch niet zo zijn dat ze met een flutonderzoek mijn mensen affikken’, aldus van der Waard. In de Consumentengids van februari dit jaar zijn de onderzoeksresultaten die hierboven zijn genoemd gepubliceerd.